國(guó)壽年報(bào)點(diǎn)評(píng)：高質(zhì)量發(fā)展成關(guān)鍵詞，數(shù)字化轉(zhuǎn)型或?yàn)橹匾ナ?/h1>
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保觀 | 聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新由于近期公眾號(hào)推送機(jī)制改變，歡迎您在公眾號(hào)首頁(yè)點(diǎn)擊右上【···】，將保觀設(shè)為“星標(biāo)”，及時(shí)跟蹤行業(yè)最新資訊3月27日晚間，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”）發(fā)布2023年年度報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“年報(bào)”）。年報(bào)顯示，2023年全年中國(guó)人壽實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)6413.80億元，同比上升4.3%。內(nèi)含價(jià)值穩(wěn)居行業(yè)首位，達(dá)12605.67億元，同口徑增速為5.6%。一年新業(yè)務(wù)價(jià)值繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)368.60億元，較2022年同期使用新經(jīng)濟(jì)假設(shè)重述的結(jié)果增長(zhǎng)11.9%；基于2022年經(jīng)濟(jì)假設(shè)評(píng)估的一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為410.35億元，同口徑下增長(zhǎng)14.0%。從保費(fèi)結(jié)構(gòu)看，2023年中國(guó)人壽持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，其中實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)總保費(fèi)5126.22億元，同比增長(zhǎng)5.6%；健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)總保費(fèi)為1140.23億元；意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)總保費(fèi)為147.35億元，同比增長(zhǎng)3.6%。從新業(yè)務(wù)價(jià)值看，基于新舊兩種經(jīng)濟(jì)假設(shè)評(píng)估下，中國(guó)人壽2023年的新業(yè)務(wù)價(jià)值均實(shí)現(xiàn)雙位數(shù)增長(zhǎng)，這就意味國(guó)壽已經(jīng)逐漸從過(guò)去幾年的行業(yè)下行周期中“回過(guò)神來(lái)”。同時(shí)，作為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)頭雁，國(guó)壽的這份財(cái)報(bào)也極有可能預(yù)示著全行業(yè)都有望擺脫過(guò)去幾年較為低迷的一種狀態(tài)，迎來(lái)新的上升周期。所以當(dāng)我們?cè)诜治鲋袊?guó)人壽財(cái)報(bào)時(shí)，其實(shí)也是在為整個(gè)行業(yè)把脈，那么國(guó)壽的這份財(cái)報(bào)，亮點(diǎn)在哪里？重回上行周期，國(guó)壽又做對(duì)了什么？1渠道端穩(wěn)住基本盤，打出新增量根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，2023年國(guó)壽個(gè)險(xiǎn)銷售人力為63.4萬(wàn)人，較2022年同期略有下降，但是相較于行業(yè)整體形勢(shì)，我們幾乎可以判斷，國(guó)壽的代理人基本盤已經(jīng)穩(wěn)住了。當(dāng)然，過(guò)去幾年代理人規(guī)模超預(yù)期下滑，其中包含因素很多，既包括公司內(nèi)部主動(dòng)對(duì)代理人隊(duì)伍進(jìn)行清虛，也有外部宏觀經(jīng)濟(jì)景氣度下滑，導(dǎo)致從業(yè)人數(shù)減少。對(duì)于國(guó)壽來(lái)說(shuō)，個(gè)險(xiǎn)板塊是保費(fèi)的基本盤，個(gè)險(xiǎn)銷售隊(duì)伍一日不穩(wěn)，保費(fèi)端便始終會(huì)有隱患。所以2023年個(gè)險(xiǎn)銷售人力規(guī)模的穩(wěn)定對(duì)于國(guó)壽來(lái)說(shuō)意義非凡。值得一提的是，國(guó)壽個(gè)險(xiǎn)隊(duì)伍的質(zhì)態(tài)也在其持續(xù)的轉(zhuǎn)型改革下出現(xiàn)了極大的改善。對(duì)于個(gè)險(xiǎn)板塊的改革思路，中國(guó)人壽堅(jiān)持“客資建隊(duì)伍”的理念，加速推進(jìn)建立以客戶經(jīng)營(yíng)為中心的個(gè)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理體系，持續(xù)落地個(gè)險(xiǎn)“6+1”重點(diǎn)工作，有力促進(jìn)公司高質(zhì)量發(fā)展。在不斷推動(dòng)現(xiàn)有隊(duì)伍專業(yè)升級(jí)，持續(xù)強(qiáng)化優(yōu)增優(yōu)育的基礎(chǔ)上，中國(guó)人壽著力打造增育聯(lián)動(dòng)的一體化新人育成體系，即既要守住優(yōu)增優(yōu)育的基本盤，也要積極尋找新的動(dòng)力。具體看，“個(gè)險(xiǎn)隊(duì)伍建設(shè)常態(tài)運(yùn)作4.0體系”“眾鑫計(jì)劃”“強(qiáng)基工程”等持續(xù)穩(wěn)固隊(duì)伍基本盤；新型營(yíng)銷模式探索由研發(fā)階段轉(zhuǎn)入試點(diǎn)階段，“種子計(jì)劃”布局新型營(yíng)銷，打造“專業(yè)、價(jià)值、融合”的金融保險(xiǎn)規(guī)劃師隊(duì)伍，培育未來(lái)新動(dòng)能。在新舊動(dòng)能的共同助力下，數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)人壽銷售隊(duì)伍產(chǎn)能大幅提升，月人均首年期交保費(fèi)同比提升28.6%。在穩(wěn)住了個(gè)險(xiǎn)板塊這個(gè)基本盤背景下，國(guó)壽還通過(guò)多元板塊深入發(fā)展，持續(xù)推進(jìn)渠道專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。這樣的思路讓國(guó)壽在2023年獲得了新收獲，根據(jù)年報(bào)透露，專業(yè)經(jīng)營(yíng)和轉(zhuǎn)型升級(jí)取得新成效，價(jià)值貢獻(xiàn)不斷提升，多元板塊一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為22.14億元，同比上升42.0% 。以銀保渠道為例，2023年，國(guó)壽銀保渠道總保費(fèi)達(dá)787.48億元，同比增長(zhǎng)24.2%，首年期交保費(fèi)達(dá)207.35億元，同比增長(zhǎng)39.4%，5年期及以上首年期交保費(fèi)達(dá)98.77億元。續(xù)期保費(fèi)達(dá)381.12億元，同比增長(zhǎng)5.3%，占渠道總保費(fèi)的比重為48.40%。銀保客戶經(jīng)歷隊(duì)伍質(zhì)也得到極大加強(qiáng)，截止2023年底，銀保渠道客戶經(jīng)理達(dá)2.3萬(wàn)人，季均實(shí)動(dòng)人力同比提升8.5%，人均期交產(chǎn)能同比大幅提升。2產(chǎn)品端繼續(xù)以客戶需求為中心，為滿足客戶多元化需求而不懈努力除了在渠道端的“穩(wěn)與進(jìn)”，國(guó)壽在產(chǎn)品端的改革創(chuàng)新也頗具看點(diǎn)。過(guò)去一年，為了滿足市場(chǎng)多層次保障的需求，國(guó)壽持續(xù)加強(qiáng)多元產(chǎn)品服務(wù)供給，新開發(fā)、升級(jí)產(chǎn)品196款。同時(shí)，作為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)頭雁，國(guó)壽積極擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，大力發(fā)展普惠型保險(xiǎn)產(chǎn)品，數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)人壽大病保險(xiǎn)目前已覆蓋近3.5億人，長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目覆蓋超3800萬(wàn)人，城市定制型保險(xiǎn)承辦項(xiàng)目數(shù)量創(chuàng)新高，針對(duì)新市民和新業(yè)態(tài)從業(yè)人員的保障產(chǎn)品供給力度不斷加大。助力完善多層次養(yǎng)老保險(xiǎn)體系，注重提升老年群體風(fēng)險(xiǎn)保障水平，養(yǎng)老服務(wù)體系和生態(tài)建設(shè)不斷完善。這里我們要著重提到國(guó)壽的養(yǎng)老板塊布局。伴隨著我國(guó)人口老齡化問(wèn)題日漸突出，養(yǎng)老這一每家每戶的“家事”也逐漸成為了全體社會(huì)不可忽視的“國(guó)事”。而保險(xiǎn)行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器，有責(zé)任也有義務(wù)投身到養(yǎng)老產(chǎn)品的發(fā)展中去。同時(shí)，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)作為未來(lái)萬(wàn)億規(guī)模的新興賽道，也有望給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)可貴的市場(chǎng)增量。客觀的說(shuō)，目前的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)一個(gè)典型的有足夠市場(chǎng)容量、有足夠政策支持、有足夠增長(zhǎng)空間的藍(lán)海市場(chǎng)。面對(duì)這樣的社會(huì)責(zé)任以及市場(chǎng)機(jī)遇，中國(guó)人壽自然義不容辭。結(jié)合老年客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)保障需求與風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，中國(guó)人壽建立了“體系完善、組合靈活、覆蓋面廣、針對(duì)性強(qiáng)”的養(yǎng)老保障產(chǎn)品體系。推出養(yǎng)老相關(guān)系列保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括養(yǎng)老專屬產(chǎn)品、養(yǎng)老屬性產(chǎn)品、健康保險(xiǎn)產(chǎn)品、個(gè)人養(yǎng)老金產(chǎn)品等，涵蓋養(yǎng)老、疾病、醫(yī)療、護(hù)理、意外傷害、身故等各類保障。此外，中國(guó)人壽集團(tuán)旗下國(guó)壽健投公司堅(jiān)守“情投健康心鑄幸福”品牌宗旨，致力于成為國(guó)內(nèi)一流健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，為客戶提供值得托付的健康養(yǎng)老服務(wù)。目前，國(guó)壽健投公司養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)布局已覆蓋北京、天津、蘇州、廈門、成都、石家莊、青島、杭州、深圳、昆明等十余個(gè)城市，業(yè)態(tài)涵蓋城心公寓養(yǎng)老、城郊機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家社區(qū)養(yǎng)老等，可提供養(yǎng)老床位數(shù)超8700張并將持續(xù)加大養(yǎng)老床位和服務(wù)供給。3高質(zhì)量發(fā)展怎么做：以客戶服務(wù)為切入點(diǎn)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手保觀認(rèn)為，在整份財(cái)報(bào)中，國(guó)壽展現(xiàn)出來(lái)的最重要的一個(gè)特質(zhì)就在于對(duì)“質(zhì)”的追求，不論是代理人隊(duì)伍的“質(zhì)”，還是多元化業(yè)務(wù)的“質(zhì)”，我們都能夠看出國(guó)壽不斷推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展發(fā)展的信心和決心。但實(shí)際上，最近幾年，近年來(lái)，國(guó)際形勢(shì)風(fēng)云突變，我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)一度承壓，同時(shí)伴隨著此前的高基數(shù)效應(yīng)，GDP增長(zhǎng)中樞逐漸下移至5%附近已成為市場(chǎng)共識(shí)。與經(jīng)濟(jì)發(fā)展高度匹配的壽險(xiǎn)行業(yè)也進(jìn)入深度調(diào)整期，一場(chǎng)有關(guān)于如何推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的大考已經(jīng)落到了每家保險(xiǎn)公司面前。如何找抓手，怎么做增量，這不僅僅是保司面臨的難題，更是行業(yè)在十字路口必須做出的抉擇。而這一次，國(guó)壽給出的答案是以客戶服務(wù)為切入點(diǎn)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，通過(guò)深度落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型，以真誠(chéng)和匠心打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)溫暖客戶體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)持續(xù)的迭代，中國(guó)人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效明顯，成為助推其高質(zhì)量發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型在保險(xiǎn)行業(yè)并不算新鮮事，早在2022年1月，監(jiān)管就發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，提出要以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；中央金融工作會(huì)議提出的“五篇文章”中，數(shù)字金融也位列其中。為什么保險(xiǎn)行業(yè)如此需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？原因在于保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是產(chǎn)業(yè)鏈條漫長(zhǎng)復(fù)雜，存在大量數(shù)據(jù)處理工作。以往這些工作往往需要人工進(jìn)行，耗時(shí)耗力，占用了大量的公司人力物力，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型則可以將這些工作交給系統(tǒng)和平臺(tái)，為公司降本增效的同時(shí)帶給消費(fèi)者更好的使用體驗(yàn)。所以保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，究竟轉(zhuǎn)的是什么？保觀認(rèn)為，轉(zhuǎn)的是保險(xiǎn)公司服務(wù)細(xì)節(jié)，轉(zhuǎn)的是用戶體驗(yàn)，轉(zhuǎn)的是內(nèi)部效率。但保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不容易，前中后臺(tái)的工作如何進(jìn)行串聯(lián)協(xié)同，如何將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，這都是保險(xiǎn)公司需要解決的問(wèn)題。而中國(guó)人壽持續(xù)推進(jìn)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型給我們上了一堂生動(dòng)的“保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型”課。數(shù)智化助力國(guó)壽速度理賠作為保險(xiǎn)服務(wù)的核心價(jià)值體現(xiàn)，是行業(yè)最關(guān)注的環(huán)節(jié)之一。通過(guò)科技賦能，中國(guó)人壽近年來(lái)持續(xù)加大數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化理賠流程，提升服務(wù)效率，讓用戶感受到“國(guó)壽速度”。根據(jù)國(guó)壽此前發(fā)布的2023年理賠報(bào)告顯示，全流程無(wú)人工理賠、理賠直付、電子發(fā)票理賠是其重點(diǎn)推進(jìn)的三大科技項(xiàng)目。具體來(lái)看，全流程無(wú)人工理賠是國(guó)壽一直努力的目標(biāo)，2023年以來(lái)，該項(xiàng)目試點(diǎn)省份超35%，人工作業(yè)時(shí)間縮短超90%，試點(diǎn)地區(qū)自動(dòng)通過(guò)賠案比例5%-15%；直付賠案量在去年則是突破了727萬(wàn)件，賠付金額近50億元，最快已經(jīng)實(shí)現(xiàn)秒級(jí)理賠；此外，國(guó)壽還在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票。在理賠環(huán)節(jié)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電子票據(jù)變數(shù)據(jù)，理賠服務(wù)也從被動(dòng)變主動(dòng)。2023年電子發(fā)票賠案量近508萬(wàn)件，賠付金額超53億元，賠付時(shí)效0.30天，同時(shí)，電子發(fā)票提醒報(bào)案賠案量56.7萬(wàn)件，賠付金額超6億元，賠付時(shí)效0.14天。除去理賠端，中國(guó)人壽還在積極推進(jìn)代理人賦能。如推出云桌面、云助理、云視頻、國(guó)壽e店等云化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景高效協(xié)同，全方位賦能營(yíng)銷人員銷售展業(yè)、員工智慧辦公。在投保端，中國(guó)人壽持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，大大加快了投保效率，數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)人壽個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無(wú)紙化投保率已達(dá)99.99%，核保智能審核率達(dá)94.98%，個(gè)人業(yè)務(wù)承保時(shí)效提速至0.13天。這也就意味著中國(guó)人壽已經(jīng)成功完成了從投保、承保、保全到理賠的全場(chǎng)景數(shù)智化服務(wù)鏈路搭建，不論是代理人還是普通用戶，都能夠從國(guó)壽數(shù)智化轉(zhuǎn)型中“有所收獲”。數(shù)智化助力國(guó)壽溫度近幾年行業(yè)內(nèi)掀起的改革中非常重要的一部分就是要提升行業(yè)的服務(wù)屬性，即通過(guò)不斷提升服務(wù)屬性，更充分的匹配用戶真實(shí)需求，讓用戶能夠感知到保險(xiǎn)的保障屬性和溫度。那么提升服務(wù)屬性的抓手是什么？如何讓用戶感知到服務(wù)的溫度？關(guān)鍵還是在于依靠數(shù)智化轉(zhuǎn)型。目前，中國(guó)人壽客服柜面已經(jīng)從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變。同時(shí)，為適應(yīng)客戶線上化、智能化的服務(wù)需要，中國(guó)人壽還打造出“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道，如中國(guó)人壽由壽險(xiǎn)APP、小程序、官微所構(gòu)成的線上服務(wù)平臺(tái)矩陣已得到廣泛使用，2023年壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)近1.5億人，是五年前的2.3倍，月活人數(shù)近千萬(wàn)，為客戶創(chuàng)造7×24小時(shí)不間斷的溫暖服務(wù)。作為一家老牌壽險(xiǎn)公司，中國(guó)人壽并沒(méi)有患上“大公司病”。積極擁抱變化，大力發(fā)展科技創(chuàng)新，積極向改革要力量、要增量，正是中國(guó)人壽能夠成為行業(yè)頭雁的關(guān)鍵所在，未來(lái)，我們也相信中國(guó)人壽會(huì)繼續(xù)牢牢把握數(shù)字經(jīng)濟(jì)新機(jī)遇，加快打造與現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系相適應(yīng)的“數(shù)字新國(guó)壽”，為建設(shè)數(shù)字中國(guó)、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)積極貢獻(xiàn)國(guó)壽智慧、方案和力量。